暮らしと住まいについて考えています。
CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)
先日(11月13日)顧客価値創造セミナーで話をさせてもらった。とても面白かった。サントリー、ネスレー、楽天、パナソニックの方々がスピーカーとして参加、私は無印良品の事例をお話した。このブログで展開している内容の一部を紹介させてもらった。
このセミナーの主催、参加者は企業の中でCRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)に関わる方々が対象。一般的には、コールセンターといわれている部署に属している方や、お客様室という部署が通常このあたりのことに関わっている。

ネスレーで紹介されていた事例は見事なものだった。ちょっとしたクレームやご意見に対応する時間をできるだけ引き延ばし、楽しい会話をしながらお客様の気持ちや日常の行動を巧みに聞き出して行く、そこから商品開発や宣伝などにつなげられるキーワードを導きだして行くのだ。スタッフの教育やマネージメントの仕組みもすばらしいものだった。

しかし私が提案する方法は、こうしたものとは少し視点が違う、コールセンターで行うCRMをあえてパッシブ(受動的)と言わせてもらうなら、私が提案したいのはアクティブ(能動的)CRMと言いたい。
WEBを使ってアンケートを行い、コラムを書き、さらに頂いた意見をWEBで掲載しながら、共感の仕組みを作って行く、以前に書いた参加者との間で合意形成をしていきながら、商品開発や宣伝にもつなげていくことができる、それは企業への価値を一緒に創りだして行くこようなものだ。共感できるメンバーがどんどん募ってできる+の意識の積み重ねによってうまれる企業価値こそ、これからの時代に求められる必要なCRMと言えないだろうか。

このコミュニケーションの運用面において重要なポイントは組織的な対応よりも一人の責任者に権限を委譲しながら一気通貫して顧客対応をするべきである。WEB上での顧客とのコミュニケーションにおいては、組織内での承認などは、時間的なロスにしかならない。「おはよう」と言われれば「おはよう」と返すのがコミュニケーションの基本だ。スピード、そして共感が大事なキーワードだ。リアルな世界の1対1のコミュニケーションはWEBというバーチャルな中では1対100万人のコミュ二ケーションでも可能だ。しかしそのコミュニケーションの質については顧客は敏感だ。だからこそ1対1の対応をおろそかにしてはいけない。ヒューマンな態度を忘れてはいけないのだ。そして恐ろしいことに、日々の企業の内部での活動やそこでつくられる企業内の価値観が、顧客とのやりとりで、ほんの少ない言葉の中でかい間見えてくる瞬間でもある。顧客はなんでも見えているのだ。

この数年間で発達したWEBはとても便利な顧客とのコミュニケーションツールだ。しかもアクティブなこのツールは、使い方によっては顧客と発信者との壁をなくし、一体となって合意形成へと向かう。

このツールをもっとうまく活用するべきだ。

追伸:会場でも質問を受けましたが、時間がありませんでした、どうぞご質問のあるかたは、プロフィールのメールアドレスにどうぞお送りください。
アンケートと合意形成 comments(0) trackbacks(0)
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